Das Kommunikationquadrat

Laut Auffassung des  Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick, kann man bekanntlich nicht nicht kommunizieren. Die entscheidende Frage für Unternehmen ist allerdings, dass die Kommunikation nicht dem Zufall überlassen wird und Kommunikation immer wieder reflektiert werden sollte.

Eine Methode hierzu bietet das Kommunikationsmodell – auch als Kommunikationsquadrat bekannt – von Friedemann Schulz von Thun, bei dem vier Ebenen der Kommunikation zwischen Sender und Empfänger existieren.

Kommunikationsmodell mit vier Ebenen der Kommunikation

Für Schulz von Thun ist Kommunikation ein Wechselspiel zwischen dem Senden und Empfangen von Botschaften. Er hat die These aufgestellt, dass jede Nachricht auf vier Ebenen beleuchtet werden kann:

  • Auf der sachlichen Ebene eines Gesprächs stehen die Fakten, Daten und Sachinhalte im Vordergrund. Dabei gelten folgende drei Kriterien:
    1. Ist eine Information wahr oder unwahr:
    2. ist sie für das Thema und den Empfänger relevant oder irrelevant;
    3. sind die Informationen ausreichend oder unzureichend.

Die Fakten sollten natürlich verständlich vermittelt werden. Hierzu ist Storytelling ein gutes Mittel.

  • Auf der Beziehungsebene verrate ich, was ich von der anderen Person, mit der ich spreche, halte und wie ich zu ihr stehe. Dies passiert oft nonverbal, also in Tonfall, Mimik und Gestik
  • Für die Selbstoffenbarung gilt: Wenn jemand etwas von sich gibt, gibt er auch etwas persönliches von sich preis. Nur so wirkt es glaubhaft und authentisch, denn Kommunikatoren sind keine Schauspieler..Jede Äußerung enthält gewollt oder unfreiwillig eine Kostprobe der Persönlichkeit – der Gefühle, Werte, Eigenarten und Bedürfnisse. Dies kann explizit („Ich-Botschaft”) oder implizit geschehen.

Tipp: Sehr gut hat dies Garr Reynolds in seinem Buch “Naked Presenter” und Tipps für Storyteller und Präsentatoren beschrieben.

  • Auf der Appellseite wird versucht, den Empfänger mit dem Kommunikationsziel, also was ich bei dem Kundenoder User erreichen möchte, in Verbindung zu bringen. Dies geschieht etwa durch die Äußerung von Wünsche, Handlungstipps und -anweisungen, Ratschläge, Appelle, Ratschläge oder (Erfolgs-)Geschichten. Hierbei werden die Appelle sowohl offen als auch verdeckt kommuniziert. 

Das Konzept der “Vier-Seiten-Kommunikation” ist recht einfach gestrickt: Der eine redet, der andere hört zu! Doch wie sieht es in einer Gruppe oder gar in einer Community wie Facebook aus? Wer sendet, wer hört zu? Das Vier-Ohren-Modell gibt eine Unterstützung, um die jeweilige Kommunikationsposition besser zu reflektieren.